La satisfaction client, ADN de CENTURY 21
ur le premier trimestre 2022, CENTURY 21 a remporté 3 trophées et podium de la Relation Client, tous secteurs d’activités confondus ou sur son métier. Rencontre avec Sophie BOERO et son équipe Relation Client qui veillent au quotidien sur la satisfaction des clients du Réseau.
Parlez-nous des 3 prix remportés par le Réseau sur ce 1er trimestre…
« Pour la 7eme année consécutive, nous avons obtenu la 1ere place du Palmarès 2022 de la relation client Les Echos HCG avec une excellente moyenne de 18/20 (3 points de plus que le 2ème du classement). Cette étude, tous secteurs d’activités confondus, évalue la qualité des interactions :
- La qualité des interactions par téléphone avec l’accueil de Century 21 France et avec notre service.
- La qualité des interactions par mail (2 demandes d’information et 2 réclamations) avec notre équipe.
- La qualité relationnelle des communications du site national et des réseaux sociaux de la marque.
Pour la première année, nous remportons le Podium de la relation Client Bearing Point Kantar dans notre métier (c’est la 2eme année que l’immobilier est intégré aux 10 autres secteurs d’activité). Créé en 2003, ce baromètre annuel de référence interroge un nombre de Français, de 18 ans et plus, représentatif de la population nationale (sexe, âge, CSP et régions).
Pour l’édition 2022, le cabinet a ainsi interrogé online 4000 Français fin 2021 sur la qualité de la relation qui les lie aux entreprises sur des critères de performance communs.
Enfin, pour la 3e fois (déjà en 2019 et 2020), Qualiweb nous attribue le Trophée de la Meilleure relation Client online en immobilier. Nous sommes heureux que le fruit d’un travail collectif en agences comme au siège soit reconnu. »
Quelle est la recette de cette performance ?
« Historiquement, le respect du client et sa satisfaction sont le premier engrenage de toutes les actions de notre Réseau. Comme le souligne Elisabeth, mémoire de notre service, il s’agit de l’ADN de notre marque. La priorité est que chacun au siège -l’importance de l’exemplarité- comme en agence se mette à la place de notre client en se posant la question du service qu’il aimerait avoir (de l’ordre de l’exceptionnel).
Dans une dynamique d’émulation et reflet de notre exigence, nous avons mis en place deux dispositifs de suivi et mesure en plus des stages de formation initiés dès 1993 :
- Des questionnaires de satisfaction joints aux mandats ou adressés à 100 clients par trimestre dès 1990
- Des visites mystères
Le dispositif ‘100% réactif’ mesure mensuellement, depuis 2015, l’implication et la réactivité des équipes des agences par des appels, des envois de mailing et des visites mystères. Ces dernières années, nous avons intégré quelques variantes pour le faire évoluer et viser le meilleur service jamais offert par aucune autre organisation immobilière.
En 2017, nous l’avons complété par le dispositif Paroles de clients qui sollicite, via l’organisme indépendant Qualitelis, l’évaluation du prospect et du client (vendeur, acquéreur, locataire, bailleur) à chaque moment clé de sa relation (estimation, mandat…) avec nos agences. »
Comment accompagnez-vous les agences CENTURY 21 au quotidien ?
« Grâce à ces différents outils, nous pouvons identifier l’efficacité du Réseau et des axes de progression et ainsi accompagner au mieux les équipes des agences en communiquant avec elles ou en les formant.
Que ce soient Mélissande, Marck ou moi, nous avons tous trois exercé le métier d’agent immobilier dans le Réseau CENTURY 21 ou non.
Pendant 7 ans pour Mélissande et pendant 17 ans pour Marck.
Quant à moi, j’ai dirigé une agence CENTURY 21 pendant 7 ans avant de prendre en charge le service et l’animation de l’équipe.
Aussi, nous parlons le même langage que nos partenaires. Au quotidien, nous dialoguons avec les clients de la marque comme avec les agents immobiliers avec une même symétrie des attentions pour répondre aux questions, trouver des solutions, rassurer et déminer les situations quand il y a lieu.
Notre quatuor, touche-à-touche, a pour maîtres-mots de rester zen, courtois, à l’écoute pour une relation la plus humaine possible à l’ère du digital. »
Vous avez vous aussi la satisfaction client chevillée au corps ? Vous souhaitez inscrire votre agence et votre équipe dans cette dynamique positive, rencontrons-nous.
Parlons de vous, parlons bienS.